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『サービス提供責任者研修会』に参加して
昨年１２月から４回にわたり「サービス提供責任者研修」に参加して、サービス提供責任者に限らず、ヘルパーの皆さんにとって役立つなぁと思った内容の一部をご紹介します。
ヒューマンセンスアップコーディネーター 谷 洋子さん≪対人折衝能力の向上≫より
「皆さんは、接客と接遇の違いが解りますか？」と問われました。
接客は、マクドナルドのようにマニュアルがあり、相手がどのような人でも同じ対応をするもの（同じサービスを提供するもの）、接遇は、文字通り『もてなす』ことで、こちらが相手を思い、相手の望んでいるもの（事）を望んでいる形に、相手が望むタイミングで提供するもので、相手によって対応（サービス）は異なるもの。
私たちのサービスは、まさに接遇にあたるものですね。接遇には、挨拶、表情、態度、身だしなみ、言葉遣いと５つのポイントがあり、表情、態度、身だしなみは視覚で、挨拶、言葉遣いは聴覚で感じるものです。人は、相手を判断する時、五感のうちの視覚が55％、聴覚が38％を占めるそうです。つまり利用者の方が、ヘルパーの人となりを判断する時、前記の接遇の5つのポイントがきちんとなっていれば、かなり好感を持っていただけるということですね。
またコミュニケーションについてもこのように聞かれました。「コミュニケーションとは、どういうことですか？」
情報の伝達と、意思の疎通を図るための手段ですが、良いコミュニケーションのコツは、相手に話しをさせるようにもっていくこと。
返事、頷き、促し、復唱、相槌、傾聴の6つのポイントを、会話の中で上手に使っていくことで相手とのコミュニケーションが続いていく（コミュニケーション能力）。
逆に話しを取る人、切る人がいます。話しを取る人は、相手が話している内容を取り、自分の話しを始める。話しを切る人は、相手の話しを否定したりする。こうすることで、相手の話しは途切れてしまい、話す気をなくしてしまいます。
ヘルパーは、少なくてもこうならない様コミュニケーション能力を高め、コミュニケーション上手になっていく努力が必要だと思いました。
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研修会報告
「精神障害者への生活支援について」
どんな方を支援する場合でも先ず、当事者を理解するということから始めなくてはならないと感じました。精神に障害を持った方は、見た目には分かりにくく、障害が無い人には経験則が無い為、イメージしにくく、それが偏見に繋がっています。精神障害の特性を知る事が、支援の手がかりとなると感じました。
精神障害を持つ人は、物事の段取り、エネルギーの配分、予定外の変化に対するとっさの判断が苦手な人が多く、また薬の影響もあり疲れやすい人が多いということでした。「身体の病気じゃ無いんだからもっと外へ出て働けるじゃないか!寝てばっかりで!」と、口にすると相手を追い込んでしまう事になりかねないんだと感じました。
精神障害を持つと（精神だけでなく全ての障害に繋がると感じましたが）活動が制限されて、社会への参加が制限され、居場所がなくなってきます。障害がでて、失敗を重ね、働く場所が無くなり、閉じこもりになるという悪循環が多くおこっています。地域で生活するには「経済的基盤」「居場所」「地域生活支援体制」、この3つの要素が重要なポイントであり、私たちは彼らを支える社会資源の一つである＜プロの援助者＞であり、専門家として、いかに接しいかに関っていくか…もっと勉強しなくてはならないと思いました。
接し方の基本として、具体的なお話しがありました。一つは、先月の通信にもあった【バイスティックの7つの原則】です。これについては先月号をご参照下さい。そして、事実と異なる妄想的な問いかけに対してどう対処するか。相手の言っていることが事実と違っていても、否定も肯定もせず一生懸命耳を傾けるという姿勢が重要で、何故そんな事を言うのか、という事を知る事が相手を理解する事に繋がるという事でした。そして＜指示＞するのではなく、＜支持＞する事が大切というお話しでした。
最後に精神障害者の自立・生活支援とは「転んだらいかにして立ち上がるか」「転んでも大怪我をしない社会をどう構築するか」にかかっているというお話しがありました。それにはまず私たちが相手を理解し偏見を無くすということが第1歩だと感じました。
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ちょっと一品 簡単レシピ 【きゅうりの小さなおかず】
材料 (4人分)
きゅうり４本 梅干大２～３個
麺つゆ 塩少々 削り節2パック
作り方
① きゅうりは皮をむいて一口大の乱切りにする。
② 梅干は種を取って包丁でたたきペースト状にして、麺つゆ 塩 削り節を加え混ぜ、きゅうりにあえて出来上がり。
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マーガレット通信は、毎月一回、フォーユーで働く介護スタッフを対象にした通信です。介護・福祉全般に役立つことをここでは紹介します。